重庆市万州区行政审批服务中心服务

窗口工作人员考核实施细则

（试行办法）

为规范行政审批服务中心（以下简称中心）服务窗口工作人员的考核管理，根据《重庆市万州区行政审批服务中心服务窗口与工作人员考核办法》，制定本实施细则。

一、考核形式与内容

形式：采取百分制，每月考核一次，年终总评。

内容：德、能、勤、绩四个方面。

具体考核指标如下：

(一)思想品德（25分，扣完为止，下同）

1、违反中心规章制度，不服从管理的，每次扣5分；不参加中心组织的政治学习、文体活动，每次扣2分。

2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分。与服务对象争吵的，每次扣3分；情节严重的，加扣3分。

3、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。

违反中心有关收费管理规定的，每次扣5分。

4、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分：区级加3分、市级加6分、国家级加10分。服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。

(二)业务技能(20分)

1、不能及时、准确解答服务对象咨询的，每次扣2分。

2、在本职范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。

(三)出勤值勤（25分）

1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分；旷工，每次扣5分。

2、工作时间内，出现上岗不佩证，着装不规范、行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、玩电脑游戏、在大厅内吸烟、嬉闹、串岗聊天等，每次扣1分；

(四)工作实绩（30分）

1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每件次扣3分；引起投诉的，加扣3分。

2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。

3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。

4、所在窗口月度考核为“黄旗”，每人扣2分。获月度“红旗窗口”，每人另加2分；获年度“红旗窗口”，每人另加5分。

二、考核评定与奖惩

对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次。每月考评前10名且得分在90分以上的为“优秀”；75分以上的为“称职”；60分以上的为“基本职称”；60分以下的为“不称职”，对月度考核“不称职”人员，立即调离中心。

中心将根据工作人员的月度考核等次，进行年终总评，并将评定的结果反馈给派驻单位。

中心设月度考核管理奖，奖金发放标准为：“优秀”等次获基本奖的120％，“称职”等次获基本奖的100％，“基本称职”等次获基本奖的80％，“不称职”等次不得奖。年度考核获“优秀”等次的，由中心给予一定的物质与精神奖励。中心设服务委屈奖。对服务过程中个人受委屈但能顾全大局、不计较个人得失的工作人员，给予通报表扬和奖励。

三、考核组织与实施

中心成立考核小组，组长由中心主要负责人担任。

服务中心具体实施对窗口工作人员的考核，每月根据工作人员的综合表现，提出考核等次意见，经中心考核小组审核后，报中心管委会负责人确定。